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顧客滿意度測評

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一、測評中心簡要介紹

北京中電力企業管理咨詢有限責任公司用戶測評中心(以下簡稱測評中心)是專門從事電力企業用戶滿意度調查、研究和咨詢的專業測評機構。

測評中心的宗旨是:遵守國家法律法規,促進電力企業提高產品、工程、服務質量和經濟效益,堅持科學、客觀、公正、廉潔的工作原則,為電力企業及其他企事業單位提供專業化的用戶滿意度測評服務。

測評中心的主要業務是:基于完全顧客滿意管理的思想,從顧客滿意、員工滿意和合作伙伴滿意三維滿意體系,組織開展電力用戶滿意度測評理論的研究;接受企業委托,實施對產品、工程、服務等行業的用戶滿意度調查評價。

測評中心具有多年從事第三方顧客滿意度測評的經驗,擁有統計學專業畢業,多年從事市場調查、企業管理咨詢、精通數據分析的資深專業技術人員,計算方法科學、先進,測評報告公正、科學、權威。

從2001年到2015年累計為近200家企業進行了第三方顧客滿意度測評(包括供電、發電、設計、制造、施工企業),收到了較好的效果,得到了客戶的充分認可。測評行業分布情況見圖表1。

 

圖表 1 顧客滿意度測評行業分布表

 

二、顧客滿意度測評模型

以目前國際通行的滿意度指數模型為基礎,結合電力企業具有顯著的社會公益性和承擔較多社會責任的特點,設計形成電力企業顧客滿意度指數(CSI)測評模型,見圖表2。

圖表 2 顧客滿意度測評模型

三、顧客滿意度測評實施

一個完整的用戶滿意度測評周期包含如下七個階段:業務理解,測評方案,抽樣設計,調查實施,分析建模,決策建議和持續改進(見圖表3):

圖表 3 顧客滿意度測評工作流程

 

測評中心站在公正的第三方角度,為企業提供顧客滿意度指數測評,具體包括確定測評指標并量化、確定被測評對象、抽樣設計、問卷設計、實施調查、數據匯總整理、計算顧客滿意度指數、分析評價、編寫顧客滿意度測評報告、改進建議和措施等,以幫助企業迅速了解客戶滿意度的具體情況,采取針對性措施進行客戶獲取和維系,提升企業價值。

通過第三方顧客滿意度測評,使電力企業能夠從戰略角度,聆聽顧客聲音,明確本企業的顧客滿意度戰略;從營銷角度,監控企業產品、服務的贏利狀況、顧客基礎和市場概況;從顧客角度,宏觀了解80/20原則下的重點顧客群體特點;從管理角度,宏觀掌握下屬公司的顧客滿意度狀況、顧客服務綜合水平;從企業持續改進角度,獲取顧客對企業的建議和意見,提供企業持續改進立項的依據;從服務管理、服務傳遞方式、服務流程及服務營銷等多視角實施創新性的行為和活動, 最終實現服務效果與客戶期望的匹配,塑造良好的企業品牌形象。

四、顧客滿意度測評依據

顧客滿意度測評依據的標準是:

GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顧客滿意評價通則》

水電質【2010】3號 “關于印發《電力行業顧客滿意度測評辦法(2009年修訂)》的通知” 

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